法制晚报讯 （记者 李洁）80后张鹊鸣是北京公交集团的一名公交乘务员，熟悉他的人都知道，这是一个“问不倒的活地图”。不仅北京的近900条公交线路他熟记于心，就连公交站旁有没有无障碍通道、有没有过街天桥他都知道。而在这背后，是张鹊鸣18年来用自己的双脚踏遍了整个北京追寻的结果。、
积极主动
编写20万字公交词典
2000年，张鹊鸣成为公交集团第一客运分公司387路120060号车的乘务员。“知道干公交这一行很辛苦，可我就是特别喜欢。”即使是在休息的时候，张鹊鸣也喜欢穿着公交制服，他说这是为了让路人一眼就能识别他的身份：“如果想问路了，岂不很方便。”
张鹊鸣最初服务的387路公交车，是从“北京西站”发车，途经“西直门南”等多个重要站点，车上外地乘客多，问路的也特别多，还夹杂着各种口音。日子一长，张鹊鸣就想着编写一本公交换乘手册，把一些景点、名胜古迹、学校、医院等涵盖在内，乘客上车翻翻手册，就能一目了然。
有了这个设想，张鹊鸣便开始着手去实现。要想把环路画对、画准，必须一条条线路实地走访，到每一个车站抄写站名。17年前北京的道路虽然还不算堵，但要把当时的300多条公交线路挨个走一遍，也是一个不小的工作量。由于很多线路之间根本不能原地换乘，他往往要步行很长时间。
张鹊鸣回忆，当时他抄写的站名有上万个，30多张A4纸被画得满满当当。公交线路画多了，张鹊鸣的脑子自动便有了一张北京公交地图。2003年，一本20多万字、由张鹊鸣编著的《鹊鸣公交速查词典》问世，这本词典成了不少公交人员的常备工具书，也给乘客带来了极大方便。
现在，无论乘客问起北京的哪条公交线路或是哪个公交车站，张鹊鸣张口就来，可是在成为“问不倒”之前，他有过很多被“问倒”的经历。
“刚开始大家都叫我"问不倒"之类的，我有点飘飘然了。有一回有乘客问我郡王府在哪儿，其实就是朝阳公园南门。但因为那不是一个站名，我琢磨了半天，到乘客下车也没解答出来。”这次“失手”让张鹊鸣觉得自己掌握的东西还远远不够。
“还有一次因为游客口音较重，我给指错了路，愧疚了很长时间。当时我就下定决心，一定不能再犯这样的错误。”从那之后，张鹊鸣以近乎雕琢的态度，更加细致地对每条公交线路进行实地考察。
“这种考察在城里顶多是日晒刮风下雨，多走点路；可是在远郊区县，有时候因为山多人稀，多少还有点危险性。”有一回张鹊鸣去昌平区高崖口村调查时，遇到了意外状况——北京357路公交车起自“昌平东关”，到终点“高崖口”有28站，而且还有好几辆区间车。
等了一个多小时后，张鹊鸣才坐车到了“高崖口”。更令张鹊鸣意想不到的是，与进山时相比，出山时更麻烦——他要在原地等两个小时才有车出发返城。“我索性凭着记忆走下去，但路上全是岔道口，方向分辨不清，也碰不到几个行人。我从早上9点开始下山，中午12点才到了山脚。”张鹊鸣说。
助人为乐
除了指路还帮解决困难
熟悉张鹊鸣的同事都知道，指路答疑的“百发百中”浸透了他多年的心血。而在为乘客服务方面，他绝非只是会指路这么简单。
对此张鹊鸣觉得很正常，“我刚工作那会儿职务还叫做售票员，现在已经改叫乘务员了，我觉得名称的改变意味着工作不再是卖票这么单一，乘务员的称谓意味着必须要全心全意为乘客提供全方位的服务。”
有一次张鹊鸣在车上遇到一位父亲，他提着大包行李，带着双腿残疾的女儿去儿童医院看病。下车后这对父女需要通过天桥才能到达对面的医院，张鹊鸣发现后就跟车上的乘客商量，希望能临时停一下车，等他帮这位父亲把孩子和行李背过去送到医院。
“我对乘客说需要耽误大家十几分钟，大家都说没意见，甚至还有一些乘客跟我一起帮助那对父女。”最后几名乘客与张鹊鸣一起，有人拿行李，有人背孩子，把这对父女送到了儿童医院。更令张鹊鸣意外的是，当他回到车上时发现大部分乘客都没走，都在等着他们回来。
“上车后大家还给我们鼓掌，当时我的眼泪都快流出来了，特别激动。我觉得有了乘客的支持和鼓励，我付出再多都是值得的。”张鹊鸣说。
如今，张鹊鸣所在的路队成立了“鹊鸣志愿者服务队”和“鹊鸣创新工作室”，打造出具有个人特色的“鹊鸣服务法”和“百问不烦，百问不倒”的“双百”服务法。在张鹊鸣的带领下，志愿者和业务骨干们定期到客流集中的地方，开展义务指路等活动，不断提升服务质量。
与时俱进
做一份“有温度的地图”
随着智能手机的普及，目前很多公交站点和公交换乘线路，乘客通过手机APP等就能方便查询。“但是站点周边的情况如何，电子地图就不知道了。比如对老年人和残疾人来说，有些换乘站点有过街天桥等，他们爬上爬下不方便，这时我就会给他们指另外一条稍微绕一些但是更方便换乘的线路。”张鹊鸣说。
对于张鹊鸣指路的准确性，也曾有乘客表示质疑。有一次几名乘客决定用手机和张鹊鸣比试比试，路线是从慧忠里东口到双井桥南。听到开始后，张鹊鸣迅速做出反应：“您坐我们387路到安贞桥西下车，步行290多米，便可以乘坐848路到达双井桥南了。”
当张鹊鸣准确说出答案后，乘客手中的手机还在等待，直到一分钟后才显示出正确答案。乘客服了。
“8月21日起938支1变更为801路，线路不变……”2011年5月，张鹊鸣还开通了微博，不时发布各种交通资讯、出行建议和温馨提示，为乘客出行提供方便。
此外，张鹊鸣还经常给一些电子地图软件提建议：“有的客户端只能输入站名还不够全面，比如一个几年没来北京的人，他只知道"小营"，不知道"惠新东桥北"，我想做的是能模糊查找，还有中英文对照。”
目前北京的公交线路越来越多，更新速度也越来越快，而张鹊鸣也在继续带领他的团队开展公交沿线实地调查，并重新修订《鹊鸣公交速查词典》，增加新老站名、新线路，添加英文地名站名，预计文字将达到50万字。他希望这本词典能够做成手机客户端，让乘客下载到手机里随时随地查看。整理/记者 李洁
